电商客服在疫情期间该如何处理客户的咨询?
疫情期间,订单无法配送、发货延迟等情况经常在电商服务中发生,使得很多客户只好默默取消订单,甚至造成了客户的抱怨,客服需要及时处理好客户的相关咨询。

电商客服在疫情期间该如何处理客户的咨询?

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前言

最近全国各地受疫情影响非常严重,各行各业也都面临着严峻的挑战,给人们的正常生活带来了很多不便,包括人们的网购体验。订单无法配送、发货延迟等情况经常发生,使得很多客户只好默默取消订单,导致电商店铺的订单退款率直线上升;同时电商平台的客服还时常收到一些客户的抱怨,此时客服需要向客户说明情况,并及时安抚客户情绪。在面对客户各种各样的咨询时,客服该如何处理呢?

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咨询一:为什么我的订单不发货,一直显示暂停,一直在等待处理中?

回复话术:非常抱歉给您添麻烦了,因突发疫情,受防疫举措变化影响,为配合当地做好疫情管控,订单配送会有延迟,具体恢复时间待定。不过也请您放心,待政策调整后,我们也会加急安排配送。疫情防控期间,也请您一定做好防护,保障自己的安全,待快件到达配送站点后,快递员会尽快与您联系,在保障安全的情况下完成投递。

咨询二:我们这边已经解封了,为什么还是显示疫情影响无法配送?

回复话术:亲,您好,我们知道您在疫情防控期间等了许久,也特别能理解您想要收到商品的心情,感谢您的理解与等待,我们正在加急恢复生产,会在保障商品安全的前提下第一时间为您发货配送。

咨询三:我们这边没有疫情,为什么不给我发货呢?

回复话术:亲,非常抱歉给您添麻烦了,由于我们在发货及配送的途中会经过多个地区,可能会遇到防疫管控的情况,咱们物流也需要配合途径地区的防疫政策,所以订单出库时间会有所延长;不过也请您放心,待政策调整后,我们会第一时间安排发货,在确保安全的前提下将商品尽快送到您的手中。

咨询四:为什么发货后物流信息一直不更新呢?为什么物流一直未流转到下游节点?

回复话术:非常抱歉给您添麻烦了,因受防疫举措变化影响,物流配送可能会有延迟,请您放心,我们也会加急安排配送。疫情防控期间,也请您一定做好防护,保障自己的安全,我们也会尽全力为您保驾护航,待快件到达配送站点后,快递员会尽快与您联系,在保障安全的情况下完成投递。

咨询五:为什么物流预计送达时间一直在变化?一直在往后拖延?

回复话术:亲,我们非常理解您的心情,之前的订单预计送达时间,是咱们根据疫情管控措施预估的最快送达时间,但由于目前防控策略仍未松懈,我们的预计时效也产生了一些变化,但请您放心,商品到达配送站点后,我们的物流小哥会第一时间与您联系,并在保障安全的情况下完成投递。

咨询六:为什么其他快递能送,你们快递就不能送?

回复话术:亲,非常理解您的心情,由于快递站点所在区域不同,在不同地区、街道的防控策略上也会存在差异,不过请您放心,我们也正在积极协调资源尽快为您配送。疫情防控期间,也请您一定做好防护,保护好自己的安全。

咨询七:为什么我的订单和之前的发货地不一样啊?之前都是本地发货的,这次为啥发货地那么远?

回复话术:由于受到当地或周边疫情影响,商品无法第一时间为您发货,为了让您能够尽早收到商品,我们协调了其他仓库的货物资源来保障您的购物体验,感谢您的理解,烦请等待我们物流小哥为您配送哈。同时疫情防控期间,也请您一定做好防护,保护自己的安全。

咨询八:为什么我之前下单的商品还没到,之后下单的商品反而先到了?什么时候发之前的订单啊?

回复话术:经核实,由于当地防疫政策的调整,为了能够让商品尽快发出,我们协调了各种配送资源,所以会出现部分订单送达时间不一致的情况,若您前期购买的商品一直未发货,您可以尝试重新下单,如果能更快收到商品,您再取消之前的订单,您看可以吗?

咨询九:我想换货,可以换货吗?多久可以重新给我发出啊?

回复话术:亲亲,您好,可以换货的。本店支持7天无理由退换货,您申请的换货服务我们尽快为您处理。现在是疫情期间,运输时效可能会受影响,我们在收到包裹的第一时间为您安排换货,希望得到您的理解!

咨询十:我现在下单的话,多久可以发货啊?

回复话术:亲亲您好,因受疫情影响,道路封闭、运输受阻,我们所在的区域尚未恢复,预计还需要等待一段时间才能发货,为此我们感到很抱歉!不过您可以先下单,一旦快递恢复,我们会按照订单付款顺序尽早发货,如果您着急的话,建议谨慎下单呢~ 造成的不便深表歉意!

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术、优秀的话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

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总结

在网店的实际经营过程中,客服是店铺和买家之间的纽带,因此,客服要做好买家的工作,在买家线上咨询时根据实际情况说明原因并安抚好买家情绪。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

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