疫情期间配送取件场景下的客服回复

前言

在疫情防控期间，各地对于疫情管控的政策也都不一样，道路交通资源也会受到影响，那么就会导致物流时效有所延长。有些买家对于配送取件的时效延长会产生抱怨的情绪，这种情况下，电商客服要第一时间安抚买家情绪，向买家说明清楚情况，引导客户耐心等待。那么在配送取景场景下，面对客户不同的咨询问题，客服该如何回复呢？下面的话术可以进行参考。

配送取件时效延长

1.亲，非常抱歉给您添麻烦了，因突发疫情影响，为配合当地做好疫情管控，配送取件时效会有延长，待政策调整后，我们会尽快给您安排。还请您再耐心等待一下，疫情期间也请您一定做好防护，保障自己的安全！

2.亲，非常抱歉给您添麻烦了，为配合当地做好疫情管控，配送取件时效会有延长，为了不影响您商品退换货，建议您可以先提交售后服务单，待政策调整好后，会及时联系您安排取件，在此期间也建议您不要取消订单，辛苦您耐心等待。疫情期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全！

3.亲，非常抱歉给您添麻烦了，因疫情期间道路资源受到影响，取件时效可能有所延迟，我们将尽快处理，给您带来不便敬请谅解。

所在社区被封闭，包裹是否还能配送？

亲，您好，如果您社区或村庄存在封闭的情况，配送员无法进入时，请您不要担心，配送员会电话与您沟通配送方案，在保障安全的情况下尽快完成投递，如果您不方便收货，您也可以和配送员协商其他时间送货。

包裹暂存几天后还是没法配送

亲，您好，如果包裹暂存站点或自提柜X天后，您还是无法接收货物，配送员会联系您协商将商品暂做退回，您可以在社区解除封闭后重新下单购买，我们会为您进行配送，给您带来不便确实非常抱歉！

在没有收到任何通知的情况下，配送员直接将商品操作退回了

亲，很抱歉给您带来不便，因受防疫举措变化影响，如存在无法配送的情况我们会短信或者电话联系您，告知您将商品退回的问题，建议您查看一下是否有收到我们的短信或电话呢？如果没有收到我们会联系配送员核实具体情况，待核实后告知您，还请您耐心等待，谢谢！

下单之前为什么不提示无法配送？

亲，非常抱歉给您带来不便，我们的商品页面提示会根据各地区疫情防控政策进行调整，我们也特别希望商品能够第一时间给您送达，确实是由于某些地区受疫情管控影响，物流会有所延迟，还请您稍稍等待一下。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保护自己的安全！

不能发货为什么不提前联系我？

亲，非常理解您想要收到商品的心情，为了让您尽快收到商品，我们优先协调人力保障商品生产与配送，在配合防疫政策的前提下，争取尽快将您的商品送达，还请您理解。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术、优秀的话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。

总结

在配送取件时效延长的情况下，难免买家会产生一定的不满，客服可以提前准备好话术快捷发送，及时向客户说明情况，获取谅解。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

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