电商客服常见场景下的回复话术
合格的客服不仅需要熟练操作通讯工具、熟悉平台规则、店铺产品知识及活动外,还一定需要会聊天。

电商客服常见场景下的回复话术

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前言

电商客服的存在就是为了给店铺带来更多的转化,也就是成交更多的客户。合格的客服不仅需要熟练操作通讯工具、熟悉平台规则、店铺产品知识及活动外,还一定需要会聊天。在与买家沟通过程中,从接待客户的招呼语开始,营造一个热情亲切的氛围,倾听客户需求并提供解决方案,给予买家良好的购物体验,进而促成转化。下面是常见场景下的一些回复话术,电商客服可以作为参考。

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客户选购场景

1.均码:亲,这款都是均码的,稍微有点弹性的,大部分人都是能穿的哦。

2.有货:亲,我看了下这款能拍的颜色都是有货的,喜欢的话可以下单哦。

3.缺货:亲,不好意思了,我看了下这款颜色暂时还没入仓,亲喜欢的话可以先收藏下哦,或者您可以看看其他有没有喜欢的款式颜色哦!

4.宝贝品质:亲,我们宝贝都是正品,质量都是很好的,您可以去专柜验货哦!

5.质量:亲,我们宝贝质量都是很好的,收到货有任何问题都可以及时联系我们,我们一定会做好售后工作的,您可以放心购买的哦!

6.上货时间:亲,这个还不确定呢,建议亲喜欢的话可以先收藏哦,也可以看下其它现有的款式有没有喜欢的哦~

7.颜色:亲,好不好看是要看您自己的喜好的哦,我个人是喜欢粉色的,但其实所有颜色都是比较好看的呢!

8.售后承诺:亲,谢谢您对我们的信任,收到货有任何不满意都可以联系我们哦,我们一定会做好售后服务的!

宝贝咨询场景

1.款式链接:亲,麻烦您把看的款式链接发过来哦~

2.原单没吊牌:亲,这款是外贸原单的,厂里不给挂吊牌的,会影响他们销售的。因为这个在实体店销售价格是很贵的,所以出厂吊牌就直接去掉了!

3.介绍:亲,好的您可以看看其它有没有喜欢的款式颜色哦,我也可以帮您介绍几款的。

4.颜色推荐:亲,现在西瓜红也是很不错的,这个颜色是最好卖的,您可以试试看哦!

5.看看:亲,您还可以看看其他颜色和款式有没有喜欢的哦,有的话可以一起下单哦,我可以申请下掌柜帮您优惠点呢!

6.清洗方法:亲,个人建议在洗这款围巾的时候可以加点食用醋反过来洗哦,这样可以防止掉色、去味、消毒的,亲可以试下哦,但记住不要加多了也不要使劲揉搓哦。

优惠场景

1.活动优惠:亲,我们店铺现在的优惠活动是:满XX优惠XX元、满XX优惠XX元、满XX优惠XX元的,多买多优惠,您可以根据自己订单金额领取相应的优惠券哦!

2.享受优惠:亲,我们店铺现在购买X笔订单或满XX元即可升级为普通会员哦,成为会员可以打九五折哦!

3.包邮条件:亲,我们店铺现在单笔订单满XX元就可以包邮的,您要不再买一件凑单,我帮您把运费去掉哦!

4.优惠券使用:亲,我们店铺首页有优惠券的,您可以按照订单金额点开相应的优惠券领取,下单的时候记得勾选下优惠券使用哦。

5.降价:亲,真的是对不起了,之前的活动期间本来就是在亏本卖的哦,我们规定是这样的,活动结束后只能按照现在的价格了,请谅解哦!

6.折扣价:亲,不好意思了,这款已经是折扣价了,而且还是包邮的,已经很优惠了哦!

7.底价:亲,我们都是直接把底价标出来的,店里定价很实惠的哦,都接近我们的成本价格了,我们是小本生意利润很低的,实在是不好意思了。

8.不包邮:亲,现在生意也难做,竞争太大,网上的价格都很透明了,利润更是微乎其微,最优惠的价格都在这里了呢,真的无力为您包邮哦!

9.对比:亲,别人家是什么价格质量我不清楚的,我也没有购买过也不能说他们的不好的哈,但我们的货都是拿最好的哦,质量是严格把关有保障的,也有着完善的售后服务的哦。

10.申请:亲,这样吧,您先下单我再帮您申请一下吧,如果能再优惠点肯定会尽量帮您申请的!

11.九五折:亲,帮您问了下掌柜说最多只能帮您打九五折的,这已经是会员价了哦,您下单吧!

12.申请不到:亲,很抱歉申请不到这个价格,我也是无能为力呢,这边都是最大力度给您在争取了,毕竟我也是打工的权限不够,请谅解哦!

13.比价:亲,您的心情我是可以理解的,但是希望您不要再议价了噢。如果觉得贵了您可以先对比一下别家的,如果比过之后觉得我们划算再过来噢,谢谢了!

14.改价:亲,实在很抱歉呢,要是能少的话,我肯定会给亲爱滴少的啦,价格都是公司定下的呢,我们客服不能改的呢,还请亲爱滴谅解下啦!

15.参加活动:亲要是参加了什么活动的话,活动后台操作就可以了哦。具体我不清楚的哈,掌柜操作的。请不要咨询关于活动的任何信息内容哦,谢谢配合。

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进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。

总结

掌握更多的话术技巧,赋能客服团队,提高回复效率,为客户提供优质的服务,更好地提高店铺转化率。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信,企业微信,QQ等主流IM聊天工具,或千牛,拼多多等电商客户端,实现图文话术的一键发送,支持话术的模糊检索和二级分类,能大幅提升您回复客户的效率;聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩、有效地把经验积累下来了,新人也能快速上手、知识库云存储,走到哪里都能用,支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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