电商客服常见售后问题回复
“望闻问切”是电商客服工作的中心,客服要说客户想听的话,主动地询问,进一步观察,还要善于站在客户角度去想问题。

电商客服常见售后问题回复

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前言

“望闻问切”是电商客服工作的中心,客服要说客户想听的话,主动地询问,进一步观察,还要善于站在客户角度去想问题。就像客服在处理售后问题时,要理解客户的情绪,倾听客户的诉求,才能给出完美的解决方案。比如:客户要求退差价是什么原因导致的,查件、缺货时也要安抚好客户情绪,让客户耐心等待。下面是常见的售后问题回复话术,可作为参考。

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退差价

1.瑕疵退差价:亲,我看到了,实在是对不起了,是我们仓库这边没有帮您检查好,如果不影响使用,亲能接受的话,我们这边给您补偿XX元行吗?毕竟退回来换也是很麻烦的,同意的话请把支付宝发来我现在就发给掌柜退的哦,实在不行退回来换下也是可以的。

2.发错颜色:亲,看到了的,是发错了,实在是对不起,给您添麻烦了,如果亲可以接受这个颜色,请把支付宝发过来,我们这边给您退XX元作为补偿行吗?毕竟退回来再换也是很麻烦的,不然就发回来给您换下哦!

3.送人:亲,这款宝贝还是蛮漂亮的,个人建议您不喜欢可以当成礼物送给亲朋好友哦,我们这边就不赚您钱了,给您补XX元您看行吗?不然您退货也亏了运费,这样来回都给快递公司赚了是吧,不过也要看您的选择哦!

4.浪费时间:亲,像这种问题也不影响使用的,您退回来来回回比较浪费时间,最快也要来回一个多星期才能收到,还不如给您退XX元差价,和浪费的时间比起来是划算的。

5.申请退差价:亲,我又帮您申请了下掌柜哦,掌柜的说最多退XX元差价,您支付宝是多少,请发过来,行的话我现在就发给他,另外您好评返现还可以退XX元哦!

6.等待:您把支付宝发过来一下,我现在发给掌柜退一下吧,他有时不在哦等他有空会帮您退的,您耐心等待一下哦,转好我会通知您的!

发货查件

1.查件:亲,出现这种问题实在是抱歉哦,请稍等我马上联系快递查一下,查好立刻回复您哦!

2.缺货:亲,实在是对不起,昨天帮您补发这两款的时候仓库只剩几件,质检发现都是有问题的,大概还要等一个星期才有货哦,请问您是换个颜色还是再等等呢!

3.催促发货:亲,我看了下您的订单,昨天下的比较晚哦,仓库订单多没来得及发,我们今天都会发出哦,耽误您的时间很抱歉哦。

4.电话不接:亲,在吗,快递反映在派送您的件时电话无人接听,看到留言请及时联系我们一下哦,谢谢!

5.派送:快递说今天会送的,要是晚上还没收到再和我们联系下哦!我们好联系快递及时处理,麻烦您了,不好意思耽误亲的时间了!

6.签收没收到:亲,出现这种问题实在对不起,给您添麻烦了,您先看看您同事邻居或者门卫那里有没有呢,没找到我现在联系下快递哦!

7.签收通知:亲,我已经联系过快递,查好他们会给您电话的,请耐心等待下,如果找到了,麻烦亲及时通知下哦,我们好做后续处理,谢谢了!

8.包裹丢失:亲,很抱歉哦,快递公司回复说目前还没有找到哦,或许是包裹丢失了,已经让他们找到就退回来,您如果收到这个件就拒签一下吧,今天我们这边再帮您补发一个!

9.拒签:亲,请联系快递先打开包裹看看里面物品是否有损坏哦,如果没有损坏是可以签下来的,有破损再拒签哦,这样我们就可以扣除快递运费再帮您补发或是退款的。

10.催件:亲,快递回复说此件还在路上,已经帮您催过了的,请您耐心等待一下,相信很快就会送到的!

11.超区:亲,我问了下快递说是您的件是超区要自取的哦,他们会打电话发短信通知您自取地址的,请您保持电话畅通哦!

12.预售:亲,不好意思了,这款是预售哦,我问了仓库说是如果今天老板进货回来了就可以发的哦,请您耐心等待一下,到货我们就会帮您发的,请您放心!

13.核实:亲,快递一般都是在核实好后,直接联系收件人的呢,可能是他们还没核实好吧,我这边再联系一下哦!

14.丢件补发:亲,实在是不好意思了,今天联系快递还没有找到此件哦,我们今天再帮您补发下吧,晚点单号会留言到您旺旺的,之前发的如果亲收到请帮忙拒签下哦!

15.地址发错:亲,刚才问了快递说是他们分捡错了,已经联系快递员转到正确地址了,中转要花时间可能慢点,麻烦亲耐心等待下哦!

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进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。

总结

电商客服要掌握足够的话术技巧,以便于能够处理沟通中突发的各种问题,将沟通的话题权掌握在自己的手里,灵活的服务。客服可以将话术库进行完善,便于一键发送。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

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