双十一客服如何留住顾客?
双十一将至,电商客服们经过前几年的"摸爬滚打",现在可以轻松应对双十一了吗?看到网络上的客服留言,还停留在用搜狗输入法创建快捷回复的阶段,心下有点感概,一方面是痛心客服岗位没有足够引起公司的重视,更多的是痛心我们的产品宣传不到位,这样一款造福客服人的软件需要被更多人认可。

在其他传统行业中,销售和客服是两个完全不同的岗位;但是对于电商而言,客服兼顾了销售的工作,在售前、售中、售后都离不开客服的运作,优秀的客服往往能留住大量客户,为店铺带来巨大的利润。那么,客服如何才能留住顾客呢?双十一降至,希望这篇文章对客服业绩提升、店铺销量有所帮助。

客服的自我修养

态度真诚&用词礼貌

客服是服务行业,和所有的服务人员一样,真诚的态度是服务顾客的最好名片。客服与顾客的交流形式非常单一,只能通过文字来传达信息。因此,在用词上需要表示礼貌、亲切、耐心,多用您、请、亲、谢谢这样的字眼,不仅体现了客服的真诚,还拉近了与顾客的距离。建议设置欢迎语和结束语,让沟通显得更加友好、规范。

回复效率

很多公司在对客服岗位进行管理时,会设定一些硬性的指标,比如接待顾客平均响应时间在35秒以内、客服的打字速度在30/分钟以上等等,客服需要尽可能在第一时间回复顾客。影响回复效率的因素有以下几点:第一对商品相关知识的了解,第二对熟知平台和店铺活动,第三打字速度,第四话术准备(快捷回复)。

  • 商品相关知识:客服对于商品的要有了解,比如顾客询问一款衣服的面料、尺码、颜色等问题,客服要根据商品知识和经验第一时间回答顾客的问题;其次,如果公司能做到让客服体验商品,那么客服有了更好的感受,对于促使成单将会有更大的助益。
  • 活动规则:双十一大促,淘宝、天猫、京东、苏宁易购等平台各有各的玩法,再加上顺应平台规则,店铺也会搞促销活动,有满减、满送、优惠券、红包、返现等规则,并不可能每一位顾客都自己搞的清楚经过这些活动之后商品的售价,于是他们就会问客服,如果这个时候客服也是一知半解,那会非常影响顾客的购买欲望。注意:客服不要去帮助顾客算价格,而是告知顾客商品参加的活动后,说明以拍下订单价格为准,以免出错。
  • 打字速度:打字速度作为客服的职业技能之一,尤其是在双十一大促这样的活动期间,客服一个班次可能要接待几百位客户,如果打字速度上不去的话,可能会导致顾客心生烦躁情绪,降低购买欲望,从而影响成单。打字速度只能是客服在规范了自己的打字手法后,多加练习,无法速成。
  • 话术准备:有经验的客服都会准备好产品和活动相关的话术,创建好快捷回复,或者把顾客经常问到的问题做好总结,将答案准备好放在文档里,但是会有以下几个弊端:第一,全国公司话术难以同步更新;第二,当话术内容过多时,客服寻找目标话术的时间过长;第三,在文档中复制话术时,需要切换界面,可能导致与顾客的聊天窗口关闭。2020年了,大多数机械性的工作都已经被机器所取代了,快捷回复也有了更好的解决方式。

精准理解&耐心讲解

顾客是形形色色的人,他们的性别、年龄、职业、阶层、性格等等都不相同,在于顾客沟通的过程中,客服要做到能够精准理解顾客的问题,碰上双十一这样的大型促销活动,顾客对于满减这样的活动存有疑问,更需要客服的耐心讲解。

下面是几个常见的场景,希望对于客服的工作有所帮助:

1、接待顾客先问好,再去看问题。

2、当顾客问到客服不会的问题时,先跟顾客说稍等,再去查询。

3、结合经验,准备好完备的产品介绍,在顾客提出第一个问题是,把可以预见的顾客可能会提出的问题的答案一并发出。比如顾客问到:这个衣服的面料是什么?那么接下来,顾客很大概率会问到衣服的尺码、质量、色差等问题,可以在客户问第一个问题时,把他接下来可能会问的问题一起回复了,这样不仅打消了客户的疑问,也减少了客服的工作量。

4、准备好话术,创建快捷回复。可能有人会说快捷短语会让客户觉得没有诚意,客服可以发了之后再次进行回复,目的是缩短时间。

5、安抚顾客情绪,做好对接工作。双十一大促活动对于客服、仓库、快递来说压力都很大,很多顾客又是急性子,他们会一遍一遍的催发货,这个时候需要客服先安抚顾客的情绪,耐心的说明双十一的情况,并及时处理好顾客提出的合理要求。客服需要处理的对接工作有:

  • 修改:修改地址、修改尺码特殊问题备注登记
  • 对接:查库存(仓库发货)、查物流、退款重拍等
  • 推荐:款式推荐、尺码推荐、活动答疑等

造福客服人的软件--聊天宝

聊天宝客服聊天助手,是新一代IM的智能客服管理平台,基于云知识库的智能回复系统,减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩,支持企业多帐号协同。

聊天宝的核心功能

  • 支持众多客服工具:旺旺、千牛、QQ、微信、企业微信、拼多多、爱番番、企点等
  • 极速回复:免去繁杂的复制粘贴操作,聊天宝一键回复
  • 回复内容规范标准:通过聊天宝知识库管理,再忙也不会出错,回复内容标准统一
  • 支持图文发送:图文内容配套发送,再也不用现找图片了
  • 高效管理本地文件:统一规范管理本地文件,包括图片、影音、文稿、压缩包等
  • 知识库云储存:手机和电脑知识库同步更新,换终端都可以使用。
  • 多平台全终端覆盖:电脑端、手机端(安卓和IOS都可以)、微信小程序、悬浮窗
  • 多账号协同作业:支持公司创建子账号,公共知识库、部门知识库和个人知识库分级管理
  • 品质保障:8年运营,拥有国家认可软件著作权和商标证书,服务了海量客户

聊天宝效率统计

聊天宝目前支持的常见客服工具

聊天宝已服务的知名企业

总结

聊天宝客服聊天助手是一款专门为客服人打造的专业软件,深挖客服面对的一些技术性的问题,甚至包括公司管理上的问题,都能在聊天宝中得到妥善解决。聊天宝客服聊天助手,具有超高性价比,企业级应用,却是“白菜价”,别再逼着客服练打字速度了,明明有更好的解决方式,这个双十一,客服不再“手忙脚乱”,还能最大限度留住顾客。