电商客服的双十一快捷回复话术准备
客服岗位再细分的话,可划分为售前和售后客服,二者的工作内容不同,自然对应的话术就不同。本篇文章将以电商客服为例,在双十一即将来临之际,给客服的工作带来一点提示。

售前客服:指的是买家在付款前店铺提供的客服服务。售前及时响应客户,能抓住客户不会轻易流失,因为客户在和你聊天的同时也会对比其他家的,若客服没回复及时,也许客户就流失了。

售后客服:指的是买家在付款后店铺提供的客服服务。售后及时解决客户问题,以免造成客户的差评甚至投诉,从而影响店铺综合评价和销量。

售前话术

基础问候

  • 问候语:用于买家第一次咨询,例如:在吗?

  • 话术:亲,您好,xx(店铺名)xx(客服昵称)为您服务!请问有什么可以帮到您呢?现在店铺参与双十一满减活动活动,亲选好宝贝后,加购付款哦。

  • 结束语:适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注。

  • 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服xx,祝您生活愉快!

商品推荐

颜色推荐

  • 顾客问题:什么颜色好看或者适合什么颜色?
  • 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策。

款式推荐

  • 若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户;
  • 话术:亲,可以看下这款商品,跟您要的那款款式、版型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)
  • 客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款;
  • 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢!(链接)
  • 客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议;
  • 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦!

尺码推荐

  • 顾客问题:适合穿什么尺寸?客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐。
  • 建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

库存咨询

  • 顾客问题:(链接)这款商品有货吗?
  • 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢!
  • 若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答;
  • 话术:亲,这款宝贝参加双十一预售,先付定金,11月11日零点开售,可享xx优惠哦!

议价

  • 若顾客首次议价,客服可以委婉拒绝;
  • 话术:亲,非常抱歉,我们是xx(店铺名)品牌专柜正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谢谢谅解!
  • 若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点;
  • 话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解!
  • 如果客户总是纠缠不休,不必过多的说;
  • 话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持!

议邮费

  • 顾客问题:请问能包邮吗?
  • 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

快递

  • 顾客问题:请问发什么快递?客户告知后应在订单处插红旗备注,如:申通+名字+日期;
  • 话术:亲,我们默认的快递是:申通/圆通/中通(按照自己的情况回答) 哦,亲方便使用哪个呢?
  • 顾客问题:这几个快递都不方便,可以用其他快递么?
  • 话术:亲,可以的,那您看要用哪家快递公司呢?(若是顺丰快递,提醒顾客邮费自付)。

发货时间

  • 顾客问题:请问什么时候发货?
  • 话术:亲,预售款商品按预售时间发货,发货后3-7天左右到(双十一大促期间,全国物流压力较大,可能会延迟到货时间),请您理解,感谢您的耐心等待!

其他服务

开发票

  • 顾客问题:可以开发票吗?购买时客户要求开发票,备注格式:开发票,抬头XX+客服姓名+日期。

  • 话术:亲,可以的,我们有服装专用发票,您发票抬头写什么呢? 优先发货

  • 顾客问题:因特殊情况,例如顾客用于送人,顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

  • 话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦!

退换货

  • 顾客问题:如果我收到衣服不合适怎么办呢?
  • 话术:亲,请不要担心,只要衣物无污损、吊牌齐全,七天内可无条件退换货一次!非质量问题运费是您自己承担,质量问题运费是我们承担的呢!

售后话术

退换货问题

  • 引导顾客白天来联系售后客服;
  • 话术:亲,非常抱歉,衣服让您失望了,售后客服的工作时间是9:00-22:30),您方便明天在这个时间段联系么?
  • 若遇到情绪激动的客户,已经超出自己能力范围,在转出前应先咨询客户,获取客户同意才可转出,避免给客户带来推卸责任的感觉。
  • 销售话术:亲,真是对不起!您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢?

查件问题

  • 若显示未发货并且有现货的,并且付款还未超过两天,可直接告知客户我们的发货时间,说明我们会尽快发货,并让客户耐心等候。

  • 话术:亲,我们是按照付款先后顺序承诺x天内发货,都会尽快发出的,麻烦您耐心等候哦!

  • 急单专用务必当天发货,并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若顾客情绪很大,可备注送道歉礼品。

  • 话术:亲,真是非常抱歉哦,由于我们的失误耽误了您的收货时间,我一定帮您安排今天发货哦!

  • 若没有库存,到货时间不确定,要如实相告,建议顾客换款,若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。

  • 话术:亲,真的是非常抱歉,您订的宝贝现在停产没货了,销售比较大,当时库存调整不及时未及时通知,您看下是换为其他还是给您全额退款呢?

  • 若物流显示已经扫描或者已经发货,则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。

  • 话术:亲,您的货我们已经为您发出了,这是您的物流单号,亲可以到相关网站进行查询哦!

  • 发货后未收到的可直接转给售后旺旺;

  • 话术:(白班)亲,麻烦您稍等一下,我帮您转查件客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!

  • 话术:(晚班)亲,非常抱歉,因为晚上快递和查件客服都没有上班,请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗?

  • 若客户不方便白天联系,则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中,第二天将有查件客服联系客户处理。

  • 话术:亲,非常抱歉,晚上快递公司没有上班,我这边不好查询,我已将您的信息做好了登记,明天上午将有查件客服处理并联系您哦!

退款处理

  • 若订单未发货的情况若客要退款,确认订单已经标记为“取消订单”,客户已经申请退款,则可以直接发给当班退款客服;
  • 话术:亲,我已经将您的退款提交给我们财务了,财务会马上为您处理,麻烦您半小时后查收一下。
  • 若订单为已发货的情况退款,转给售后客服查询退款状态正确以后,由售后客服发给退款客服旺旺退款;
  • 话术:亲,麻烦您稍等一下,我帮您转售后客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
  • 若订单未发货的情况若客要退款,确认订单已经标记为“取消订单”,客户已经申请退款,则可以留言给当班退款客服退款;
  • 话术:亲,很抱歉,我们财务下班了,但是我会将您的退款信息留言给我们财务,明天会为您尽快处理,麻烦您明天晚上查收一下哈!

更专业的快捷回复

以上只是客服回复话术的一部分,顾客问的问题千奇百怪,我们没有办法预测,只能把一些经常被问到的问题进行总结,准备好答案,在需要的时候发送出去。就算客服把回复话术都背下来,那么你的打字速度够快吗?会不会有错别字出现呢?这些都会影响顾客的购买欲望、顾客对店铺的整体印象等等。

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总结

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