客服备战双十一,可以做哪些准备?
2020年,双十一的第11个年头,在各大平台不遗余力的推广下,双十一大促俨然成为了一个国民狂欢的活动,直播的兴起更是为其填了“一把火”。客服群体在这场狂欢中的作用不可替代,也需要公司在技术层面给予更多的支持。

每年的11月11日凌晨,注定是个不眠之夜,拼“命”的不仅仅是直播带货的主播们和亿万在手机前准备大肆扫货的消费者们,更忙碌的还有客服。双十一,拼的是欲望和钱包,比的是网速、宽带和人品。

在双十一这个巨大的运行机制下,客服是非常重要的“齿轮”,也是必不可少的一环。

备战双十一,客服可以做哪些准备?

售前准备

客服培训

备战双十一的客服培训,一般包括以下内容:

  • <商品> 商品知识培训及产品体验:组织客服团队进行培训商品(特别是热销商品)的相关知识,顾客在购买时经常问到的内容,建议提前做好准备;商品体验可以更好让客服团队熟悉产品特性和卖点,销售时更加事半功倍。
  • <活动> 店铺活动内容及使用方法:客服团队应充分了解双十一期间店铺的活动内容及使用方法,如满减、满送、优惠券、返现、抽奖、红包、直播特惠等。
  • <临时客服> 平台基本运营规则和客服软件的使用:临时客服包括外聘的兼职、公司内部支援人员等,都需要培训平台基本规则(特别是扣分规则)和客服软件的使用。

话术准备

店铺的商品、活动、运营、销售策略、引流方式等都不同,相应的话术就也不完全相同,相信每个卖家对于产品和快递相关的内容都很熟悉了,都能把话术安排的明明白白,以下只是在大的方向上给出一点提示:

  • 购买前:自动回复、商品知识、活动内容、收藏关注
  • 购买中:发货、快递、优惠券、购买流程、催付款、结束语
  • 购买后:退换货、退款、返差价、返现、修改订单信息等

电脑软件、硬件提升

  • 网络速度:双十一的凌晨同时在线咨询的数量会比平时多10倍以上,建议提前一个月提升网速,避免因网速问题影响回复效率;
  • 电脑硬件:提前检查客服使用的电脑,清理内存,减少防火墙,有条件的公司建议准备备用电源,以备不时之需,电力稳定的地区建议准备笔记本电脑;
  • 常用软件:特别是临时客服使用的电脑,双十一之前要先更新千牛版本、输入法及常用软件。特别提醒:新设子账号,相关权限提前使用主账号授权,按需求安装子账号安全证书。

售中工作

客服岗位分工

客服岗位可以细化为以下内容:

  • 售前接待:负责售前咨询接待
  • 催付款:对未付款订单进行催付款
  • 售后处理:处理售后咨询及退换货等
  • 审单:及时审单及修改订单信息
  • 现场管理:现场人员调配及提供必要的援助

排班

参加过双十一大促的店铺,对于活动期间安排多少人手心里应该有数;对于新手店铺来说,双十一安排多少客服可以参考以下公式:

售前客服数量=售前客服总接待量/客服饱和接待量

  • 客服总接待量:

客服销售额=店铺销售额*客服销售占比

客服销售人数=客服销售额/客服客单价

售前客服总接待量=客服销售人数/询单转化率

  • 客服饱和接待量:

不同类目店铺可根据实际情况,结合活动当天上班时长,在保证服务质量基础上测算客服饱和接待量。

提示:相关数据可通过客服管理软件获得,活动期间相关指标数据会与平时有出入,可参考店铺往年的数据进行推算。

一般来说,咨询量从10号的下午18点开始上升,20点到11号凌晨到达高峰,故排班应安排尽可能多的人在高峰时间段,其他时间分班休息,以保证服务质量。

售中注意事项

  • 咨询高峰时段,优先接待售前咨询,售后咨询稍后处理;
  • 催付款可使用千牛、短信、电话等,可以按需求购买相关软件节省人力;
  • 活动期间,经常会有顾客要求修改订单信息,建议留白1-3小时再审单;
  • 11日零点以后,店铺可根据咨询量进行人员临时调配,但要尽量避免超过12小时连续值班,适当的休息会使工作效率更高;
  • 适当使用机器人可节省人力,但据经验来说成单率较低,建议按店铺实际情况选择使用;
  • 客户在同类的A、B两个商品之间犹豫,需要客服去推一把,帮他下决定,打消疑虑促成购买行为。

售后工作

售后类型

常见的售后类型有以下几种:

  • 买家已付款:催发货、修改订单、退款

  • 卖家已发货:物流异常、商品退换

  • 交易成功:评价、返现等

售后处理要点

催发货、修改订单、退款

尽量72小时内发货,避免空中退款和快递爆仓。未能及时发货订单建议主动通知顾客预计发货时间并表示抱歉,可设置催发货自动回复可发短信。最重要的是客服真诚的态度,让顾客感受到负责、贴心的服务,大部分顾客都能体谅。遇到修改订单和退款的情况,需注意及时同步到发货系统,避免发错货。

物流异常、商品退换

最好合作快递公司指定人员回复和跟进查件,提高效率;简化退换流程,尽量缩短退换时间,注意增加人手进行拆包处理,临时退款授权客服,减少重复售后咨询。

评价、返现

可提前设置评价有礼,既提高好评积极性,又可以增加回购率;如有顾客要求返差价,可按店铺实际情况进行处理;返现要注意订单备注,制定标准表格,统一登记避免重复返现后退款。

客服情绪疏解

双十一的井喷式销售过后,往往跟着猛增的就是售后问题,如果发货不及时、退换货流程不顺畅等,会给客服带来不小的压力,很容易直接转嫁到顾客身上。因此,公司更应该关注客服的情绪疏解。

  • 调整岗位分工,安排足够的人手处理售后的问题
  • 双十一过后,组织相关部门(销售、财务、客服等)一起总结,产生的问题,及时解决
  • 给予适当的奖励(表扬、奖金、活动等),安抚团队情绪,使客服感受到公司的关怀

售后注意事项

  • 向客户承诺的事情必须做到,在承诺商品等问题前请仔细检查库存,包括备注比如急件等,承诺客户的时间需跟进至货物正常发出,不能出现承诺无法兑现的状况;
  • 及时检查商品库存,避免超卖导致客户投诉;
  • 价格修改尽量一次修改完成,客户下单后最快速度检查并修改完订单(赠品、邮费)保证客户能马上付款;
  • 安排人员查看静默订单,及时提醒客户拍下赠品(客户不在线无法联系上则备注发赠品),及时帮助客户修改订单,并告知客户已经修改好可以付款;
  • 开头语、结束语自检,保证正确的发送给每一位客户;
  • 任何快递原因投诉并不是卖家造成的,但客服首先要做的是安抚顾客的情绪。

实际场景

作为客服,要知道客户并非没有这个消费能力,买不起,与顾客建立良好的信任关系后,会使销售更加容易。下面将结合双十一大促客服可能会遇到的实际场景给出一些建议,仅供参考。

情况一 客户犹豫不决

当顾客犹豫不决时,客服在与顾客进行沟通可参考以下几点建议:

  • 首先,声明我们的商品质量很好,活动价格使公司设定的,基本上使市场上同质量商品的最低价
  • 其次,强调我们的售后是非常完善的,有问题第一时间为顾客解决
  • 最后,表明议价原则,促销时间段是平台统一制定的,商家无法自主设定

若客服表达完以上内容后,买家还是表现出犹豫不决,可以继续表达以下内容:

  • 告诉顾客当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠
  • 根据商品和店铺的实际情况,告诉客户下单送赠品(谨慎使用,避免因没送赠品导致顾客产生心理落差)
  • 让顾客知道,这是客服能给出的最大的优惠,并且双十一的价格保证是全年最低价,买到就是赚到,毕竟商品会有停产的风险,引导顾客抓住机会

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法再优惠的,产品质量是有保证的,售后退换有保障,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。

情况二 客户咨询量庞大

  • 活动咨询:活动内容涉及商品种类、包邮政策解释、主推商品
  • 商品咨询:热销及活动产品的常见问题,如使用方式、尺寸、议价包邮等
  • 快递查件及售后问题咨询:及时安抚客户情绪,解释双十一物流状况,并及时交予售后客服处理
  • 发货时间询问:切勿打包票说一定几号发货,表达卖家会在*天内发货,提醒客户双十一物流压力,尽量寻求客户谅解

……客户咨询量庞大的问题在客服遇到的若干问题中应该是最好解决的问题,其他问题可能涉及企业管理、客服情绪、沟通技巧等等,但是咨询量庞大只需要从两个方面入手,其一是安排足够的人手,其二是用专业的快捷回复软件。聊天宝快捷回复助手就是客服必备的利器,将会在下文做详细说明。

情况三 快递问题

双十一之后,客服被问的最多问题除了产品相关,就是快递相关。快递相关的问题可以基于以下几个角度去思考:

  • 买家为什么催发货?
  • 为什么发不了货,或者为什么没有物流信息?
  • 为什么发货了这么久还没有收到包裹?

作为买家,一般非预售款,当天订单隔天发货基本是普通买家的底线了。而对于双十一这样的大促,3天不发货都是很正常的事情,这个时候就触动了此类买家的底线了,此处就引入第二和第三个问题的解答,常态下是不存在发不了货的主观原因的,一般可能有以下三个原因:

  • 平台(淘宝、天猫等)后台无物流信息,物流公司网站无物流信息;
  • 顾客当地迟迟不派件,或者快递一直未到目的地;
  • 丢件、破损。

基于以上三种情况,客服需要向顾客阐明三个思想:

  • 基本能正常发货,或包裹已打包,请买家不要担心;
  • 关于物流不更新的情况,需要耐心的向买家解释此次大促对全国物流造成的空前的运输压力;
  • 关于丢件破损问题,可以肯定的告诉顾客我们会负责重新补发,并向客户表示抱歉,让客户再等一段时间。

注意:客服要避免客户咨询快递时效打包票的情况。

情况四 售后问题骤增

销售客服:必须及时回复客户,安抚客户情绪,并解释双十一整体恶劣的大坏境,寻求客户谅解,及时转至售后处理。

售后客服:旺旺转接入客户,第一时间回复后看下聊天记录,避免让客户阐述第二遍。给出合理的解决方案,坚持不推脱的原则,解释恶劣的物流环境,寻求客户谅解,做好记录,每天跟快递情况,必要时向客户电话回访告知快递情况。退款请注意时效,切勿遗漏出错。给出的承诺请及时兑现处理。

投诉维权:虚假发货、延迟发货、违背承诺、未收到货、消费者保障服务、七天无理由退换货等要积极处理,发生任何投诉维权第一时间向上级汇报。

用专业的软件解决问题--聊天宝客服聊天助手

通过上文,我们了解到客服工作的关键在于两点,第一是真诚,第二是效率。真诚涉及到公司的管理制度、客服的职业素养等,其所包含的因素太多,不是一件容易做到的事。相比而言,想解决客服工作中的效率低的问题就比较简单了,有经验的公司会为客服提前准备好相关的话术,当顾客问到同样的问题时,找到目标话术复制粘贴就好了,这不失为一个聪明的办法,但却不是最优解,其还存在以下弊端:

  • 全公司话术难以同步更新;
  • 当话术内容过多,客服寻找目标话术的时间过长;
  • 在文档中复制话术时,需要切换界面,可能导致与顾客的聊天窗口关闭。

那有没有一款软件可以做到第一时间全公司话术同步更新,快速检索目标话术一键发送,还无须切换界面呢?

聊天宝客服聊天助手,是新一代IM的智能客服管理平台,基于云知识库的智能回复系统,支持企业多帐号协同作业,减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩,有效地把经验积累下来,新人也能快速上手。

聊天宝核心功能说明

  • 支持知识库二级分类,话术管理更有层次
  • 支持部门知识库分类,方便不同部门维护独立的话术内容
  • 支持知识库后台管理,可以通过网页编辑知识库,页面更大编辑更爽
  • 本地文件列表升级,点击发送,一目了然
  • 支持快捷键Alt+z 聚焦话术快捷检索框,直接输入搜索
  • 客户端支持鼠标拖拽话术排序

聊天宝“傻瓜级”操作

聊天宝电脑端操作

聊天宝电脑端会自动吸附在旺旺、微信、QQ、钉钉、企业微信、千牛、拼多多等众多主流IM聊天软件窗口,通过话术分类(支持二级分类),快速找到要发送的话术,双击或点击话术箭头,一键发送话术,无需重复输入。还可以在下端的吸附窗口,输入话术关键字(支持模糊,拼音等),快速检索对应话术,回车一键发送,效率比点击选择话术更高!

聊天宝安卓APP操作

点击话术后通过分享功能,直接发送到微信等窗口。

如果话术包含图文,分享窗口会包含图片,长按可以粘贴文字部分,然后图文整体发送给客户。

聊天宝苹果APP(iOS版本)

由于受到苹果操作系统的限制,无法直接发送图文,但聊天宝也尽最大可能优化了操作。

点击话术发送需要先将图片保存相册,单独发送文字,然后在微信窗口点击添加图片(刚刚保存的图片都会显示在最前端),所以也能很方便的完成图文发送。

手机APP悬浮窗操作

苹果版APP由于受到iOS操作系统的限制,暂时没有悬浮窗功能。

  • 安卓版APP需要您打开悬浮窗权限(登录后点击<悬浮窗>),点击<悬浮窗权限>,设置开启该手机的悬浮窗权限;
  • 确保手机打开悬浮窗权限后,可以点击APP设置的<悬浮窗状态>,让悬浮窗显示或者隐藏;
  • 点击悬浮窗图标后,会在聊天窗口(比如微信)上面打开聊天宝悬浮窗口,选择并点击话术,在微信输入框长按选择<粘贴>,就可以把话术文字粘贴发送了;
  • 悬浮窗快捷发送的模式,优势是可以不切换APP界面,通过分类选择或关键字检索,快速发送话术文字。缺点是无法发送图片,所以如果要发送图文,可以通过聊天宝APP主界面发送。

总结

今年,双十一有了新的玩法,比以往多了3天,从光棍节变成了“双节棍”。11月1-2日就开始了第一波抢购,给了消费者更多的时间去比价、做功课。同时,这也说明客服的工作将在1号迎来一个小高峰,时间已经不多了,消费者们蓄势待发,客服做好准备了吗?