双十一忙不过来?看聪明的客服如何“投机取巧”
对于即将到来的双十一购物节来说,全国人民都卯足了劲,共同参与这个几十个亿的大项目。其中,有这么一群人,他们精神“高度紧张”,时刻准备“战斗”,他们就是客服。如今,客服不仅仅是某一行业的特殊职位,客服已经是大多数行业的常规岗位。员工可以是客服专员,也有销售人员等兼顾客服岗位。无论是哪种情况,客服人员服务的对象是客户,客服代表了企业的形象,因此对于客服的管理是非常有重要的,解决客服在工作中的一些常规问题,是可以在一线促使成单的。

我们常常能在各种渠道看到客服人员的吐槽,他们每天要接触形形色色的顾客,处理各种“疑难杂症”,回答上千个问题,客服也是企业售前和售后的重要岗位,很大程度上决定了成单率。因此,企业对于客服岗位的关注是非常有必要的。本文在客服必备的素养和技能上给了一些小提示,另外,希望2020年的双十一购物节,客服可以是被关注、被重视的群体,也希望可以通过技术的手段为客服减负,为企业提效。

客服与客户的沟通媒介

电话沟通:电话沟通是一中非常常见的沟通方式,一般来说,客服与客户的电话沟通可能发生在售前(电销等),也可能发生在售后。在电话沟通的过程中,客服的态度、语气、用词等都需要经过专业的培训,切勿给顾客留下不好的印象。当然,在双十一这个主“战场”,电话沟通还是差点意思。

网络软件:客服常见的沟通软件有企业微信、微信、QQ、钉钉、企点、千牛、阿里旺旺、拼多多、爱番番、微聊、京东等。通过网络上的交流,很多工作可以通过自动化来实现,比如根据会话内容自动为客户打标签等,及时并且减少客服的操作。对网聊沟通的企业来说,他们往往会选择通过技术手段来解决客服的话术问题,这无疑是明智之举。

客服必备技巧

客服的工作可能是在售前,也可能是在售后;可能是回复顾客的产品咨询、处理顾客的投诉建议等。

说到客服在售前的工作,很多人就会有疑问--售前难道不应该是销售人员你的工作吗?

结合以下场景来看,大家肯定都在购物软件上买过东西,假设您想买一件衬衫,关于衬衫的颜色、尺码、用料有一些疑问想要咨询,那么你一定就会联系店铺的客服进行询问。很多时候,客服的工作划分并不是十分明确的。尤其是电商行业,客服要兼顾售前和售后。

无论是售前还是售后,客服人员都需要做到以下几点:

技巧之一:尽快回复

尽快回复对于客服有一个硬性要求--打字速度快,一个客服有时候要兼顾十几个顾客,回复不够及时的话,很容易消磨掉顾客的耐心,潜在客户就丢失了。当然,快也是一个相对概念,比如有的产品介绍的内容很多,客服也不可能当时码字,聪明的客服就会把大段的产品介绍、活动说明等编辑好保存在word文档中,这个方法固然可行,但是当保存的内容多了,您在word中找到目标话术也是一个耗费时间的过程。这个困难可以通过技术手段来解决,聊天宝恰好解决了客服在这方面的禁锢。关于聊天宝的产品特性,将在后面进行阐述。

技巧之二:熟悉产品

作为客服,基本的素养之一就是要对自家的产品非常熟悉。无论是电商还是其他行业,顾客提出的关于产品的问题,如果客服一知半解,就会让顾客觉得你不够专业,进而降低对产品的期待,丧失购买的欲望;如果客服根据顾客提出的问题现查资料、或者去询问别人,等客服找到答案,顾客也许已经购买了别家的产品了。对产品的熟悉甚至要放在回复速度的前面。

技巧之三:调整心态

客服面对的顾客是形形色色的,并不是每一位顾客都是很有礼貌的,当面对一些态度不是很好的顾客时,生意就不做了吗?当然不行。面对挑剔的顾客,客服首先要进行自我调整,顾客问的一些关于产品的问题,作为客服都要一一解答。有些顾客比较爽快,对产品进行一些简单的询问,就下单了;有些顾客比较谨慎,网购的一大缺点就是看不到实物,面对这样的顾客时,客服有必要把产品的优劣和顾客说清楚,切勿过于夸大优点,以免顾客期望过高,与实际产生落差,让客户对产品失望,进而对企业产生了不好的情绪。

技巧之四:理解能力和表达能力

有些客户在表达自己需求的时候说的比较含糊,这时候客服要快速抓住客户语言里的要点,准确把握顾客的需求,再通过自己清晰有力的表达,有针对性地介绍产品并促使成单。当然,如果客服是在不理解客户的意思,切勿过度解读,不懂装懂,在观念上和态度上礼貌待人,耐心地和客户沟通,引导客户表达的更准确一点。在表达上,客服要注意用词,可以经常使用:请、您、可以吗、谢谢、抱歉等礼貌用语,给顾客一个良好的体验。

技巧之五:团结协作

不管是大团队还是小团队,保证工作效率的前提就是--团结。每一个客服背后都是一个共同奋斗的团队在支持的,团队中的每一个人都要秉持着“公司利益大于个人利益”的思想,员工的团结协作是企业发展的源源动力。

技巧之六:工匠精神

无论是做哪一个行业,只有对自己从事的工作有浓厚的兴趣,才能爆发巨大的潜力,对专业执着,精益求精。更要发挥“工匠精神”,即追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、用户至上的服务精神。对于客服来说,要以专业的态度、平常的心态对待每一件事,持续学习,不断提升。

客服工作想要“投机取巧”该怎么做?

前面我们介绍了客服的工作需要具备的素养和技能,能做到这些已经是一位十分优秀的从业人员了,在素养上需要客服人员严于律己,在技能上当然也有“投机取巧”的办法,聪明的企业会选择通过技术的手段解决专业的问题,比如聊天宝快捷回复助手。您作为企业的管理层,是不是经常听到客服员工的以下吐槽:

  • 网络上同时接待十几个顾客,赶上双十一这种购物节,可能要同时兼顾几十个甚至上百个顾客,打字速度再快也忙不过来
  • 顾客问的关于产品的问题很多都是重复的,我总结好了一些话术放在文档里,需要的时候一复制粘贴就可以了,可是随着时间的积累,总结好的话术越来越多,有的时候找话术的时间比我自己打字还慢
  • 有的客户可能之前是别的客服接待的,关闭聊天窗口之后就变成了我来接待,经过对比顾客就会说我不如上一个接待他的客服专业,对这种情况感到很困惑
  • 顾客需要打款的时候我们会发给他支付宝帐号、对公账号等,每次手动输入的时候要非常谨慎,有一个数字错了的话就会造成很大的损失

......

客服的工作要接触形形色色的客人,很多企业对于客服回复的时间是有要求的,这无形之中也给客服造成了很大的压力。其实,以上这些问题都可以解决,也就是客服的“投机取巧”的方法--聊天宝快捷回复助手。

聊天宝产品简介

聊天宝快捷回复助手,是新一代IM的智能客服管理平台,基于云知识库的智能回复系统,减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩,有效地把经验积累下来了,新人也能快速上手。知识库云存储,走到哪里都能用;支持企业多帐号协同,高度集成的客户管理系统,简单而完善的客户管理强大功能。

  • 聊天宝电脑端自动吸附在微信,QQ,钉钉,企业微信,千牛,拼多多等众多主流IM聊天软件窗口,通过话术分类(支持二级分类),快速找到要发送的话术,双击或点击话术箭头,一键发送话术,无需重复输入。
  • 还可以在下端的吸附窗口,输入话术关键字(支持模糊,拼音等),快速检索对应话术,回车一键发送,比点击选择话术更高效。
  • 聊天宝还支持手机端(安卓和IOS系统)图文一键发送到微信、朋友圈等,话术与电脑端同步。

聊天宝可以有效解决客服在工作过程中遇到的大多数技能上的难题,目前,已经有超过50000家优秀企业选择聊天宝。

总结

电商企业遇上双十一,您的库存、预售、直播等方方面面都做好了准备,怎么能忽略客服呢?

聊天宝客服回复助手,让客服面对双十一不再感到“压力山大”,而是可以轻松应对。

这个双十一,还准备让你的客服“孤军奋战”吗?