不同场景下快手小店客服与客户的沟通话术
客服是店铺和买家之间的纽带,也是建立买家信任的桥梁,在不同的场景下,客服要灵活应用各种话术与客户沟通,增加客户的好感度。

不同场景下快手小店客服与客户的沟通话术

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前言

商家在经营快手小店的过程中,离不开客服团队的支持,他们是店铺和买家之间的纽带,也是建立买家信任的桥梁,客服与买家的沟通可能发生于各种场景下,比如:欢迎客户进店选购的场景、咨询高峰期需要客户耐心等候的场景、客户给予及时反馈的场景等等,那么在不同的场景下,客服要灵活应用各种话术与客户沟通,增加客户的好感度。

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场景一:欢迎客户进店选购

1.老铁,您好!欢迎光临本店,请问有什么可以为您效劳的呢?

2.老铁,您好!在的哦,请问您看中本店的哪个商品了呢?我可以为您介绍的呢!

3.老铁,您好!请问有什么可以帮助您的吗?

4.您好,(店铺名)XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们店铺正在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮哦。

场景二:感谢客户支持

1.感谢您对我们店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容。

2.谢谢您对我们的反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督。

3.谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。

4.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务。

5.非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸。

场景三:拒绝客户不合理需求

1.亲爱的女士/先生,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足,我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?

2.X女士/先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。

3.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是XXX。

4.X先生/女士,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,或者迟点您再咨询我们。

5.非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意。

场景四:让客户耐心等候

1.亲,请您稍等片刻,我马上为您查询。

2.亲,感谢您的耐心等待,已经帮您查询到XXX,现在帮您查询到的结果是XXX。

3.由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误您一点时间,还请您耐心等待,感谢您的理解。

4.不好意思,担误您的时间了,现在帮您查询到的结果是XXX。

5.亲,还请您稍等片刻,马上就好。

场景五:记录客户反馈

1.请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我这边给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!

2.谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映。

3.亲,您好!现在是我们产品普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们。

4.这可能是我们工作人员的失误,我们会马上帮您反馈这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果。

5.亲,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施,敬请留意!非常感谢您的宝贵意见。

场景六:安抚客户情绪

1.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。

2.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?

3.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复。

4.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的。

5.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

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进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。

总结

每一个买家的时间都是宝贵的,在不同的场景下,客服要根据店铺实际情况与客户进行沟通,争取做到令客户满意,才能降低客户流失率。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信,企业微信,QQ等主流IM聊天工具,或千牛,拼多多等电商客户端,实现图文话术的一键发送,支持话术的模糊检索和二级分类,能大幅提升您回复客户的效率;聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩、有效地把经验积累下来了,新人也能快速上手、知识库云存储,走到哪里都能用,支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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