客服如何应对客户的打折要求？

前言

相信很多客服都碰到过客户要求打折的情况，如果店铺没有折扣，那么客户就会跑到有折扣的店铺进行下单，从而造成客户的流失。很多客服面对客户的打折要求时，不知该如何应对，其实，客服可以转换思路，将客户的打折要求变成说服客户立即购买的理由。以下是一些常见的客户要求，针对这些问题，客服可以参考这些话术与客户进行沟通。

好多品牌都在打折，你们为什么不打折？

对于这个问题，很多客服都觉得无从回答，但客服可以向客户解释为什么其他店铺打折而本店不打折，并告诉客户可以享受到哪些好处，以此获得客户理解。

话术：1.亲，我能理解您的想法，其实打折的原因很多，比如说每个公司会根据自己的库存、节庆及过季等状况，适时采取折扣形式来回馈顾客。我们现在暂时还没有这方面的计划。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管何时到我们店，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。

2.亲，其实折不折扣主要是每个品牌采取的策略不同。我们不轻易打折是希望以实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此，不管什么时候您都可以放心地购买我们的产品。

老客户索要折扣

有一些老客户，会以自己经常买的理由来索要特别折扣，这也让很多客服头疼，既不能让客户感觉冷漠无情，又要给足老客户面子，因此，客服可以转移客户在价格上的焦点，引导客户关注品质等之类的。

话术：1.亲，谢谢您多年来对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样，我们店铺更关注的是如何给顾客提供高品质的产品和服务，毕竟价格只是购买因素的一部分。如果这款产品您不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑，您说是不是？像您看上的这款产品就非常适合您XXXXXX

2.亲，这一点我当然知道，我都已经为您服务过好几次了，只要一段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折或者9折，这样吧，我申请送您一个很精美的礼品，一定让您惊喜！

3.亲，非常感谢您的支持，只是真的非常抱歉，因为我们公司在定价上一直都很诚信，而这也正是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因，所以在价格上真的要请您多包涵了。不过我会立即将您的建议报告给公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会马上与您联系，您看这样好吗？请问，您今天想看点什么呢？

客户既要折扣也要赠品

客户在购买商品时，总是想要更多的利益，客服一方面要表示理解，一方面要转移客户注意力，比如：强化赠品价值弱化折扣、强化折扣弱化赠品等等。

话术：1.亲，我看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能二选一哦。其实我觉得这些赠品很好呀，如果在外面买得花XX钱呢，我建议您拿我们的赠品，因为这些赠品的用处很大XXXXX

2.亲，真是不好意思，我们这次活动的内容只能选择折扣或赠品。其实我还是觉得折扣好一点，您也不是因为这些赠品才买这件产品的，最主要的还是因为这件产品您很喜欢，也很适合您，您说对吗？

3.亲，看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，您看这样好吗？

没有折扣让客户很生气

客户都希望自己以更低的价格买到心仪的产品，如果听到没有折扣时很多客户会出现生气的情绪，那么客服首先要表示理解客户的感受，根据情况可以附加赠品等进行让步，促成交易。

话术：1.亲，我能理解您的心情，如果我是您，我也会希望商家给我打折。不过话又说回来，一件商品要能做到面料这么好并且款式顾客又喜欢，确实不容易，您说是不是？而且最重要的还是您看着喜欢，您要不喜欢再便宜估计您都不会买，对吧？

2.亲，如果我是您的话，我也会认为多买几件应该给我打些折扣。不过这一点一定要请您多包涵，您作为我们的老顾客一定也清楚，我们店的宝贝件件都有实实在在的质量保证，并且价格上也一向坚持实实在在的明码实价。但考虑到您的情况，这样吧，我申请送您一个实用的赠品，您看这样成吗？

3.亲，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们店长决定送您个礼品，算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意还请您收下！

什么时候会有更低折扣？

客户都希望自己在价格最低的时候入手商品，买完以后如果降价了，就会觉得吃亏了，心理也不舒服，因此，客服要传递给客户不降价的信心和保证，减少客户决策时间。

话术：1.亲，这一点您放心，我们品牌基于对顾客负责的态度，折扣把握上、原则性比较强，绝对不会随随便便在折扣上乱做文章。目前新品8折也只是公司搞的店庆活动，之后会立即恢复原价，所以您赶快抓紧时机下手吧。

2.亲，这一点您放心，我们品牌在这方面比较规范，当然这也是对顾客负责的表现。如果我们乱打折，一天低过一天，即使这些产品您再喜欢，购买的时候也不会有安全感呀，那以后还会有谁相信我们呢？您说是不是？所以，我们是绝对不会拿自己的信誉开玩笑的，您就放心购买吧！

3.亲，这一点您放心，我们产品都有实实在在的质量保证。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

当面对客户的打折要求时，客服首先要剖析客户的心理，再根据具体情况采取不同的沟通策略，既不能让客户感受到冷漠，又要让客户安心下单。

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