客服如何向客户解释店铺评价?
如果店铺清一色好评也会引起买家的疑问,认为店铺是靠返现的方式换来的好评,不够真实,那么客服该如何向客户解释店铺评价呢?

客服如何向客户解释店铺评价?

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前言

很多买家在网上购物时,会比较重视店铺评价,如果店铺差评太多,则会影响店铺的转化率,因此很多店铺会采用好评返现的方式来邀请客户做出评价。但如果店铺清一色好评也会引起买家的疑问,认为店铺是靠返现的方式换来的好评,不够真实,那么客服该如何向客户解释店铺评价呢?当客户给出差评时又该如何邀请客户修改评价呢?

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解释评价

1.亲,不管您去到哪个网店都会看到有差评的,总会有些客户抓住一点问题就不放,让退换也不退的,还非得退XX元差价,不满足就给个差评的,遇到这种人我们也是没办法的。

2.亲,我们不强制顾客给评价的,如果说好评都是拿钱换来的,那我们就不知道我们哪里做的好和不好,这样也不利于店铺成长,所以评价是亲的自由呢!做的不好的地方还请谅解,我们一定会改正的。

3.亲,评价是您的自由哦,我们无权干涉呢,就算给了我们任何中差评,我们才能知道我们哪里做的不好,还有哪些不足之处,那我们才能更好地改正,才能更好地服务客户。我们能做的就是在亲收到货后有任何问题,可以联系我们会及时做好售后服务的,另外您这个问题我们最多只能退5元差价的,还请见谅哦!

4.亲,好评返现是我们的一种促销方式和维护老客户的方式哦,并不是说拿钱换评价,如果说东西真的不好,谁会愿意花钱换个不好的东西啊,您说对吗?至少我不会,说难听点,谁也不差那点钱,好评返现的前提是顾客对产品认可,那么顾客才会愿意给我们好评。

5.亲,是的,我们店有X元好评返现活动的,请把5分好评晒图和追加评价都提交后再截图过来哦,还有把支付宝账号也发过来下。

6.好的,我看到了,谢谢您,已经发给掌柜了,转好会联系您哦!

修改差评

1.亲,不好意思,打扰您一下,我这边是XXX网店的客服,看到您给了我们个差评,所有想和您了解一下情况,请有空线上联系我们哦!

2.亲,实在是对不起了哦,我们这边的客服服务不到位,能力有限没解释清楚,工作没有做好,给您添麻烦了,我仔细对比了下,这种问题我们也是无能为力的,请亲一定要多多包涵哦!

3.亲,实在是对不起,打扰您了,请见谅下,我们也是职责所在没有办法的呢,您能把评价改下吗?给差评对您也没有好处是吧,我们这边可以申请下掌柜退XX元给您哦!

4.亲,实在是对不起了,我的服务没能让您满意,实在不喜欢我们帮您补发一条您喜欢的颜色哦,运费我们这边也会出的,只是麻烦亲把评价改下哦,对产品和服务有什么不满意的都可以如实写明在上面哦,这样可以给其他买家作为参考,我们也好知道哪里做的不好可以改正。

5.亲,这个是由于拍照光线不同和批次不同而导致的有一点色差,每次的颜色调配真没办法做到一模一样,您应该清楚这种情况是网购避免不了的,所以我们也特意在描述里说明了。

6.修改评价:登录“我的淘宝-信用管理”,点击“评价管理”,然后点击“给他人的评价”找到相应评价,点击“修改评价”,上面的内容都不用写只要点击“修改”就可以了呢!非常感谢!

7.进入“我的淘宝”,点击左边“评价管理”,在弹出页面中点“给他人的评价”,在下面找到对我们店铺的评价改为好评或删除。直接点击XXXXXXXX,这是淘宝评价管理的页面,您点开就可以看到有修改或删除的选项,真是麻烦您了!

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进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。

总结

店铺评价对于店铺来说是非常重要的,影响着客户转化率,客服要善于运用评价,提升客户的好感度;如果客户恶意差评,也要了解清楚情况,找机会邀请客户修改评价。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信,企业微信,QQ等主流IM聊天工具,或千牛,拼多多等电商客户端,实现图文话术的一键发送,支持话术的模糊检索和二级分类,能大幅提升您回复客户的效率;聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩、有效地把经验积累下来了,新人也能快速上手、知识库云存储,走到哪里都能用,支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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