差评回复模板
网购的消费者,在商品页面一定会点击买家评价查看,如果存在大量差评且差评中有自己不能接受的地方,卖家也没有解释清楚时,那么对这家店铺的印象只会非常糟糕,并且会很失望地退出页面。

差评回复模板

前言

当我们使用外卖软件点外卖时,在选定一家餐馆后,除了确定要点的菜品,我们会打开买家评价查看该店的口碑,如果发现有用户给予了差评,且理由刚好也是自己所在意的,那么我们绝对会很失望地退出这家店。网购也一样,大多数用户都会去看买家秀,如果买家秀评价里存在很多中差评,且中差评里存在自己不能接受的地方,卖家也没有解释清楚,那基本上就会直接退出页面了,因为对店铺留下的印象非常糟糕。所以,卖家都会想尽办法联系客户处理中差评,但如果有客户就是不愿意修改,那怎么办呢?这时候别忘了评价回复。下文提供一些回复模板可以参考。

一、根据经验分析

买家给差评无外乎两种情况,一是对产品有不满意的地方,正常给中差评;二是买家恶意给中差评。中差评严重会影响到卖家的生意,而大多数商家,在面对给中差评的客户时,一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商,如果协商好能解决是最好的,如果解决不了,卖家应该要尝试将这些中差评变成一种推广利器。

面对这些中差评,卖家应该如何采取应对措施才能达到转弊为利的效果呢?首先,在出现这种问题的时候,必须要先向买家致歉,且态度要诚恳,比如:您好,真是对不起,由于购买人数较多,导致给您发错货、忘记发货或是发货不及时,对于这种错误我们会深究并且改善!然后,再对他们做出相应的补偿,比如发送优惠券、补给邮费等,争取让买家消气。当商家出现失误时,可以参考下面的中差评回复模板。

1.发错货:亲,真是对不起,由于购买人数较多,导致小二的手忙脚乱。您先消消气,发错的宝贝麻烦您退货给我们,我们这边付邮费,同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您,您很快就可以收到了,祝您生活愉快!

2.忘记发货:亲爱的,忘记发货确实是我们的失误,要不您拳打脚踢一顿消消气。我们这边会对您做出相应的补偿,您看这样行吗?这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您,同时希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情,谢谢亲的光临!

3.发货不及时:亲爱的,这款商品面料出现了一点问题,导致仓库到货时间延迟,因此才没能按时给您发货,给您带来的不便感到抱歉,我们这边会帮您返现邮费或者送您一点小礼品作为补偿。希望您可以互相体谅下,之后店铺有优惠活动也会第一时间通知您,希望给您带来愉快的购物体验!

二、质量问题

网购因为对商品摸不着看不见,因此质量问题成为网购消费者最重视的问题,所以商家要想留住老客户,创造店铺口碑,就必须保质保量,不辜负客户的信任。所以,如果买家秀中出现了以质量问题为原因的中差评,商家一定要严格对待,及时处理,切勿疏忽。

要解决此类差评,商家首先要确认商品是否真的出现问题,可以让客户拍照进行核实。其次,如果真的是商品本身的质量问题,一定要向买家致歉,对于想要换货的买家应该爽快答应,且主动承担退换运费;对于想要退货退款的买家,商家要表示理解,尊重客户的选择,并且承担运费,切不可让客户为商家自己的失误买单。商家可以间接性引导客户购买其他商品,这样,既留住了客户,又解决了差评问题,一举两得。

因此,如果以后淘宝商家遇到了此种类型的差评,就可以参考这些模板的内容,与实际相结合回复消费者。很多商家害怕差评,其实差评没必要害怕,差评可以帮助商家发现并解决问题。因此,面对差评,一定要及时的解决,即便与客户协商无果,也要以诚恳的态度在评论区里给予回复,让更多的消费者看到店铺的态度。

三、如何将编辑好的模板内容快捷发送

很多淘宝商家即便总结好了各种回复话术,但客服人员一经存进文档中,每次给客户发送相关话术都很不方便,因此,久而久之,也都不用了。其实,对于此种情况很好解决。只需下载一个聊天宝,就可以将以上话术添加到聊天宝中,它是一款能够让客服少打字且快速回复的工具,可以解决客服工作中相同问题重复回复的苦恼,提升效率和对话质量。并且,聊天宝能能自动吸附在微信、QQ、千牛商务通等各类聊天软件的旁边,它支持二级话术分类,图文一键发送等功能,并且是知识库内容云端存储,话术批量导入导出,非常方便。

聊天宝可以收集您的常用话术,一键回复,支持多人共享,实时同步。给客户发送消息时也可以根据分类准确快速的回复,只需鼠标一点,一键发送,方便快捷高效,解放客服人员辛苦打字的双手,也不用繁琐地从文档中复制粘贴。

而每个客服与客户沟通时的话术差别很大,对话质量参差不齐,能力一般和能力较差的客服通常占据了大多数,导致团队总体转化率较低。因此,企业也可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。

当然,除了企业公共话术外,员工个人也可以创建自己的个人话术,且只有自己才能看到和使用,自由发挥,创意多多。

最后,关于差评,商家一定要第一时间以诚恳的态度联系客户,去发现并解决问题,如果客户过于刁钻,无论如何都不愿意沟通解决,那么商家也要以诚恳的态度在评论区给予回复,因为回复的目的不是为了给此客户看,而是为了给后来的客户看。

总结

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信,企业微信,QQ等主流IM聊天工具,或千牛,拼多多等电商客户端,实现图文话术的一键发送,支持话术的模糊检索和二级分类,能大幅提升您回复客户的效率;聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩、有效地把经验积累下来了,新人也能快速上手、知识库云存储,走到哪里都能用,支持企业多帐号协同、让您的业务高效运营。

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