关于疫情不同场景下的客户咨询

前言

近期，全国各地疫情不断反复，严重影响到客户的网购体验，电商客服也收到各类关于疫情的客户咨询，比如：发货时效、物流配送、包裹安全等等不同的场景提问。那么电商客服在与客户沟通时，既要如实告知客户所在地区的疫情情况，以及发货情况、物流时效等，又要安抚客户的情绪，消除客户的担心和忧虑，从而维护店铺的形象，提升客户体验。

场景一：什么时候可以发货？

1.可及时发货：亲，您好，预计下单后48小时内安排发货。因疫情期间，物流受影响，若运输期间受不可抗拒因素导致收货延迟的，我们将及时与您联系，采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解！

2.发货时间不保证：您好，受疫情影响，道路封闭、运输受阻，我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。您可以先下单，一旦快递通知可以发货，我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议谨慎下单呢！因此对您造成的不便深表歉意！

场景二：包裹是否会携带病毒？

1.亲，您好！目前本地感染新型冠状病毒的人数是XX(数字)，不属于严重区域。在政府与百姓的努力下，疫情已经得到了有效控制。而且一般情况下，快递包裹在运输过程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下单，我们会尽快为您安排发货的！

2.亲，我们的商品都是有严格质量保证及完善的售后服务的，在转运环节也会对所有场地、设备、包裹及车辆进行全天候严格消杀，请您放心。同时为不耽误您的使用，我们会根据您的订单及道路交通情况尽快为您送达，如果商品有售后问题，您可以在线进行售后申请。

场景三：发货是否会延迟？

1.可及时发货：您好！您的订单我们可以安排正常发货呢！若疫情期间物流受影响，运输途中受不可抗拒因素导致收货延迟的，我们将及时与您联系，采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解！

2.延迟发货：您好！感谢您下单！受疫情影响，道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议取消订单。感谢您的理解！

场景四：客户取消订单

1.亲，您好！您的订单我们可以安排正常发货呢，而且运输、派送途中全程消毒的，安全问题您可以放心。一般情况下，快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性小。您在取快递的时候注意佩戴好口罩等防护用品，勤洗手、常消毒！

2.亲，您好！您的顾虑和担心我们十分理解，如果确实因为疫情原因您需要取消订单，我们会尽快处理。一起加油，打赢这场防疫阻击战！疫情过后，欢迎再来我家看看哦！

3.亲，您好！由于疫情影响，很抱歉未能及时为您安排发货。如果您确实需要取消订单，我们会尽快处理。疫情过后，欢迎您再来我家看看哦！我们等着您~

场景五：客户申请退货

亲，您好！可以退货的，您直接申请退货就可以了，我们会及时处理的。但现在是疫情期间，估计运输时效会受到影响，我们会在收到您包裹的第一时间为您处理退货退款的，您可以及时关注物流返件状态，感谢您的理解。

场景六：换货时效延长

亲，您好！可以换货的，本店支持7天无理由退换货，您申请一下换货，我们会尽快处理的。现在正值疫情期间，估计运输时效会受影响，我们会在收到您包裹的第一时间为您安排换货的~

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术、优秀的话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。

总结

面对不同场景下的客户咨询，客服要遣词用句、实事求是地与客户进行沟通，减缓客户的焦虑情绪，从而挽留住更多的客户。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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