客服必须掌握的追评话术

前言

客服是网店店铺的“形象担当”，客服服务的好坏决定了店铺的形象，这会直接影响到客户的下单。但很多时候，客户在浏览完宝贝详情页后，会去查看宝贝评价，评价好坏也是影响客户下单的重要因素之一，因此，客服需要做的工作还有一项就是追评，不管是好评还是差评都要给予及时的追评，让客户有一个好的购物体验，不要因为其中的一条评价而影响了别的单量。

一、好评要及时给予感谢追评

现在淘宝店铺都会追求客户的好评，因为好评是可以展现在别的客户眼前的，客户会因为好评而在店铺多驻足几分钟，会因为好评而相信店铺的质量，会因为好评果断下单。而且现在，客户好评也是考核客服绩效的一种方式，所以在看到买家收货后给出好评，客服心情会非常好，那么客服也要及时给予感谢追评，拉近与客户之间的距离。

话术：亲，非常感谢您对我们的信任，您的支持就是我们继续做下去的动力，我们一定会保持初心，方得始终！感谢您的一路陪伴，祝您生活愉快！

二、差评要及时给予解释追评

部分买家在购买商品以后，不分对错会直接给店铺差评，也不给店铺解释和弥补的机会，将气都在差评里发泄完，可买家一时的发泄会给店铺造成无法挽回的损失。客服看到给差评的客户，如果与客户协商无果，也不要与客户吵架，而是要对差评及时给予解释追评，因为之后的买家会直接看到差评与回复，会起到关键作用。

话术：亲，感谢您的支持，对于没有让您有个满意的购物体验我们深感抱歉！宝贝有任何问题都可以联系我们在线客服为您处理哦！期待您的再次光临！祝您生活愉快！

三、提醒客户谨防诈骗

留心评价的客户，一定注意过在很多宝贝评价下面会有很多诈骗信息的截图，比如：扫码就可以领取优惠券的截图，有些客户稍不注意就会因此而上当受骗，因此客服需要提醒客户不要相信此类信息。

话术：温馨提示：近来有很多不法分子冒充本店铺客服工作人员，大家要擦亮眼睛，谨防诈骗！有问题第一时间联系我们在线客服！

客服可以将此话术创建到聊天宝快捷回复助手的知识库中，也可以为话术添加相应的图片，有需要时，客服可以通过快捷检索该话术，实现一键发送和图文发送，提高工作效率。

总结

评价对于店铺至关重要，因此客服需要多注意追评，如果有任何一个差评处理不妥当，都会对店铺形象大打折扣，客服一定要留心且妥善处理。

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