售后客服电话话术
很多网店都会有售后电话客服这一岗位,当我们网上购物出现了售后问题,如果线上无法快速解决的话,很多店铺会选择让客服拨打售后电话解决。

售后客服电话话术

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前言

电话客服对于我们来说并不陌生,比如很多网店都会有售后电话客服这一岗位,当我们网上购物出现了售后问题,如果线上无法快速解决的话,很多店铺会选择让客服拨打售后电话,了解客户所遇问题的具体情况,通过电话完成与客户的沟通,再通过电话及时传达解决方案。那么售后客服在接听电话和拨打电话时都应该说哪些话术呢?下面我们一起来看一下。

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电话客服沟通技巧

售后电话客服在接听或者拨打电话时,一定要注意做好电话记录,毕竟对于客服来说,接听或拨打的电话比较多,需要解决的事情也比较多,很容易遗忘,因此要想快速解决客户的问题,就必须做好电话记录。

其次,客服在打电话之前要先整理好电话内容,再去拨打电话。如果在给客户打电话时想到什么讲什么,往往会丢三落四,忘了主要事项,这对于客服来说太不专业,因此,客服应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话。

最后,客服态度要友好,电话不只是传播声音,双方的诚实恳切,都饱含于说话声中,因此,客服要注意自己的说话态度,让客户感觉到真诚才好。

接听话术

1.您好,我们是XXXX,请问有什么可以帮到您?

2.您好,我们是XXXXX的客服,很高兴为您服务。

3.您好,这里是XXX集团客服部,我是XXX客服,请问您有什么需要?

4.您好,这里是XXX集团客服中心,很高兴为您效力。

5.您反馈的是物流方面的问题吗?

6.根据您的描述,您是目前遇到XXXXXXX问题,对吗?

7.您现在是关于运费险这块,鞋子退款了,但是没有收到运费补偿是吗?

8.您目前是还没有收到需要换货的鞋子对吗?

9.您现在遇到的问题是,快递一直不给您送到家,快递的态度也不友好,对吧。亲您先别着急哦,我这边给您处理,先登记问题,我们联系快递那边,有了具体的结果给您回电可以吗。您先消消气哈。

拨打话术

1.您好,我是XXX集团的专业客服,很抱歉打扰您,请问您是XXX女士/先生吗? 给您致电是想和您协商一下您在我们小程序购买的鞋子/衣服,产生退货/换货/退款的事宜。您是否还有印象,在XXX时间的订单。

2.您好,不好意思打扰您了,请问您现在方便接听电话吗,我这边是XXX集团旗下的专业客服,来电是和您确认一下您的订单换货/退货/退款事宜,关于您申请的订单XXXXX原因,很抱歉给您带来不愉快的体验,我们这边争取了给亲最佳的售后服务,XXXXXXXX

3.您好,我这边是XXX集团的售后客服,实在不好意思耽误您的时间,我这边想和您确认一下关于您在我们店铺购买的鞋子/衣服,XXX款的鞋/衣服,XXX时间购买的,您是否还有印象呢?

4.您好,亲您在我们店铺XXX店,XXX时间购买的一款XXX产品,您是否还记得呢?这次来电是想和您确认一下您这边是要退款/退货/换货,请问您是换什么尺码/退款?

5.亲亲实在不好意思,我们这边因暂时没有这个码数了,这个款式我们卖完就下架的哦。您可以看看我们其他款式,相似的款是否喜欢,我们这边给您换同等价格的,尺码颜色您可以先挑选一下哦。给您添麻烦了实在是抱歉了呢!

6.亲亲,您好,请问您是什么原因申请了缺货/发票/质量问题?我这边来电是想具体了解一下您这边的一个想法和诉求,想和您协商处理您遇到的难题,亲亲方便讲解一下吗?

7.亲亲,您好,请问您是刚刚收到衣服/包包等,就发现有这个问题是吗?实在不好意思,给您添麻烦了,这边给您处理,您先别着急哈。

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进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。

总结

售后客服接听拨打电话的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到店铺的对外形象,因此,售后客服要多了解一些 电话话术。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

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