疫情期间客户取消订单，客服如何处理？

前言

受疫情影响，全国各地部分道路封锁，使得包裹运输时效延长，客户无法尽快收到包裹，因此，很多客户取消了订单，这也影响到了很多店铺的转化率。面对客户取消订单的情况，客服需要及时处理，一方面向客户说明情况，请求理解，另一方面可以给予客户适当的补偿，积极挽回客户，给客户留下良好的印象和体验，从而确保店铺的转化率；但如果客户不接受，那么客服也要及时处理客户取消订单的操作。

客户担心包裹安全问题而取消订单

1.亲，您好！您的订单我们可以安排正常发货呢，而且运输、派送途中全程消毒的，安全问题您可以放心。一般情况下，快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性小。您在取快递的时候注意佩戴好口罩等防护用品，勤洗手、常消毒！

2.亲，您好！您的顾虑和担心我们十分理解，如果确实因为疫情原因您需要取消订单，我们会尽快处理。一起加油，打赢这场防疫阻击战！疫情过后，欢迎再来我家看看哦！

客户因发货时间太长而取消订单

1.亲，您好！由于疫情影响，很抱歉未能及时为您安排发货。如果您确实需要取消订单，我们会尽快处理。疫情过后，欢迎您再来我家看看哦！我们等着您~

2.亲，非常抱歉给您添麻烦了，因突发疫情影响，为配合当地做好疫情管控，发货时间会有延长，待政策调整后，我们会尽快给您安排。还请您再耐心等待一下，疫情期间也请您一定做好防护，保障自己的安全！

商家因疫情原因请求买家取消订单

1.亲，您好，十分感谢您对我们的关注！近期我们都在积极联系快递企业及时为您发货，但受疫情影响，物流阻断，无快递揽收包裹，恢复时间尚未确定。请问是否可以接受延迟发货？待快递揽收正常后，我们将第一时间为您寄送。感谢理解与支持！

2.亲，您好，感谢您一直以来的关注和支持！因受疫情影响，我们当地快递企业复工时间未知。为不影响您正常接收快递时间，可否与您协商取消订单？由此给您造成的不便，我们深表歉意。在此，赠送您XX元优惠券，欢迎疫情得到控制之后再来光顾小店！谢谢，祝您平安喜乐！

客户因物流信息未更新而取消订单

1.亲，您好！您的包裹已经在路上了，还请耐心等待！因受疫情影响，部分道路运输受阻，暂未知具体到货时间。近期疫情有所缓解，相信很快包裹就到您手上了！

2.亲，您好！了解到确实因为道路受阻，您的快递停滞在XX地区了，为此带来的不便深表歉意！如果您确实需要取消订单，我们会第一时间为您处理的！

3.亲亲，您好，看到您申请退款，非常抱歉，包裹还在运输途中，包裹发出后是无法中途拦截退款的，现在无法为您处理退款。如果您确定需要取消订单，可以在包裹到达目的地后拒绝签收，等包裹返还以后我们会第一时间为您处理退款。

4.亲，确认到您的订单正在防疫消杀中，这样也是为了确保您的安全。您的包裹预计很快就会有物流更新，请您耐心等待！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术、优秀的话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。

总结

客户取消订单会直接影响到店铺的销量和客户转化率，客服需要弄清楚客户要取消订单的具体原因，并根据不同情形回复客户，及时挽留住客户。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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