客服如何更好地进行催单工作？

前言

客服的日常工作主要是为客户答疑解惑，促进订单的成交，在成交订单的环节中，催单工作也是非常重要的一步。常见的催单工作有：客户咨询后未下单、客户下单后未付款、客户自行下单后却未付款，首先客服需要明确的是，客户下单不付款一定是有购买欲望的，那么客服一定要及时对这些客户进行催单工作，完成潜在客户的转化。客服可以参考下面的一些催单话术。

咨询后未下单

如果客户在咨询后没有下单，客服可以根据时间长短来进行催单。首先在客户咨询结束后的十分钟，客服要抓住这黄金十分钟进行首次催单，首次催单可以根据买家的需求做推荐式催单。

话术：亲，看您还在挑选没有下单，XX给您推荐这一款，可以跟您之前的款式做搭配的哦。上身效果还是很赞的呢~ 戳此链接查看哦：XXXXXXXXXX

如果在客户咨询结束后半小时，客户还没有下单，那么此时客户可能在做比较，可能还没拿定主意，那么此次催单，就要从店铺的吸睛点来进行。

话术：亲，店铺现在刚上新，很多新款哦，库存走量比较快。有看中的直接拍下，您现在购买还可以享受店铺的优惠活动呢，全部新品95折，满XX减XX，限时优惠哦！

如果到下单、发货高峰期，客户仍旧没有下单，那么客服就要以当天发货时间截止来提高客户的下单欲。

话术：亲爱的，现在已经进入下午最后X小时的发货高峰期了哦~ 如果亲爱的有挑中的尽快下单，今天还可以发货的哈！

下单后未付款

客户在下单后没有付款，那么说明客户在犹豫，那么客服一定要搞清楚客户的犹豫点，并根据时间长短来进行催单。比如在下单后十分钟，买家可能对于价格、尺码或者其他方面不清楚，而导致犹豫不决，客服要主动询问。下单后半小时还没有付款，可以以买家的角度出发进行催单；如果在下单、发货高峰期还未付款，那么就从发货的截止时间来提高客户的下单欲。

话术：1.亲，看到您的订单还没有付款哦，您是有哪里不清楚的地方吗？您可以跟我说说哦，很乐意为您解答呢。

2.亲，想必您一定是工作认真的人，那您先忙手上的事，我这边已经在您的订单上面备注优先发货了，您忙完一定记得在待付款订单中找到订单付款哈！

3.亲爱的，现在已经进入下午最后2小时发货高峰期了哦~ 亲爱的看中的订单还没有付款，早点付款宝贝也能早点收到哟！

自行下单未付款

如果客户没有进行相关咨询，自行下单后没有完成付款，那么客服可以和买家核对地址，并告知客户发货时间，引导客户尽快完成付款。

话术：您好哦，亲！看到您在我们店铺拍下的订单，XXX（店名）仓库已为您预留，如果方便的话请下午X点前及时付款，以免耽误给亲发货；仓库每天下午5点前统一发货的！祝您购物愉快，天天好心情！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

对于下单未付款的客户，如果客服不加以重视，那么只会让这些客户白白流失，为了提高客户转化率，客服一定要重视催单工作。

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