电商大促客户自助购物指南话术

前言

在电商大促活动中，线上购物的客流量太多，进店咨询的客户也少不了，为此客服可能接待不过来，如果响应不及时则可能导致客户流失，因此，店铺有必要搞一个“自助购物指南”，将客户比较关心的问题做成“引导页”，客户只需点击相关问题，就会有相应的话术自助回复，可以提高工作效率。下面是一些可能会用到的话术，店铺可以进行参考。

产品说明

正品保证

在天猫平台品牌授权官方店铺，所售商品均为官方正品。本店对店内所有出售的商品提供质量保证和售后服务。

尺码说明

产品尺寸均为平放测量，由于测量方法存有差异，可能会导致一些误差。建议您在挑选商品时，可参考平时所穿衣服的尺寸，并与我们的尺码指南进行对比。

图片说明

本店所有产品图片均为100%实物拍摄，并由专业团队根据产品校正图片颜色。但由于摄影光线、角度以及电脑显示器对比度不同，会产生些许颜色差异。同时，部分高精度手工艺产品由于面料属性、印花等原因，可能存在细微差别。此类差异不属于商品质量问题。

清洗保养

我们建议您在洗涤衣物前仔细阅读保养标签及洗涤指引，照不同的保养标签及衣物颜色的深浅分开来洗涤，保养标签上的洗涤温度是允许范围内的最高限度。

商品价格

XXX天猫旗舰店，XXX官网和XXX实体店的价格是一致的。如果网站标价与服装标签上的标价存在任何差异，实际价格以天猫购买单据上的标价为准。

商品补货

如果一款商品没有库存了，我们会把它从网站上撤下。如想知道您感兴趣的商品是否有补货计划请与我们客服联系。

订单说明

订单支付

XXX天猫旗舰店所有钱款交易均通过支付宝平台操作。关于支付上遇到的问题， 请联系支付宝客服。

订单状态

如需知道是否购置成功，您可以进入“我的淘宝-已买到的宝贝”页面中查看您订单的当前交易状态。交易状态变更为“买家已付款”时，就证明付款已经成功。

修改及拆分合并

1.订单修改：只要您尚未确认订单，就可在购物车里删除不需要的商品。若您已完成您的订单，我们无法对此做出更改。敬请谅解！

2.订单合并：您可以使用购物车以一个订单购买多件货品。我们就每个订单收取一次运费。若您已完成您的订单，我们目前暂时无法进行合并免邮。如您在短时间内以相同的淘宝ID购买了寄送到同一地址的多个免邮订单，仓库可能会合并发货。

3.拆分订单：一个订单中的多件商品可能会拆分成多个包裹寄送。若您一个订单同时购买服饰以及腕表、香水或彩妆商品，我们不会特意按品类拆分寄送。若您希望每件商品有单独的包装，敬请分开订购。

撤销订单

若您已支付您的订单，您需要进入“我的淘宝-已买到的宝贝”页面中点击申请“退货/退款”，我们收到您的退款申请后将会及时反馈相关部门为您办理退款。如果订单已进入配送状态，需要您接收商品后将商品退回给我们，我们收到退货商品后会尽快为您安排退款。如有任何疑问请与我们客服联系。

关于库存

XXX天猫旗舰店商品是确定付款后减库存，为确保您能够买到需要的商品和避免无库存情况发生，请您下单后及时付款。

关于调价

若任何商品在您提交订单后降价，我们不补差价。感谢您的理解！

关于留言备注

系统将自动统一处理付款订单，非人工处理，所以如想给我们留言或备注，我们建议您直接与我们客服联系沟通，而不要在留言备注中留信息。敬请谅解！

关于发票

如需开具发票，请您在收到货后确认不退货的情况下确认收货，再联系我们在线客服提出发票申请。

进行快捷回复

除了自助购物指南，客服也可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

线上自助购物指南话术，在电商大促活动时可以帮助客服减少很多工作，也能有效避免因客服回复不及时而流失掉一部分客户，同时客服也可以将这些话术作为快捷回复短语，提高工作效率。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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